Чл. 1. С тази инструкция се уреждат организацията и редът за осъществяване приема на граждани и подкрепа на жертви на престъпления в структурните звена на Национална служба "Полиция" и оборудването на местата за прием.

Чл. 2. Приемът е дейност по своевременно изслушване, регистриране и оказване на съдействие и подкрепа на гражданите по всеки подаден сигнал за извършено престъпление или правонарушение, поставен проблем или потърсено съдействие от органите на Национална служба "Полиция".

Чл. 3. Приемът на граждани и подкрепата на жертви на престъпления се осъществява при спазване на следните принципи:
1. зачитане на основните човешки права и свободи, регламентирани в международните актове, по които Република България е страна, Конституцията, законите и подзаконовите нормативни актове;
2. спазване на професионалните стандарти на полицията за осъществяване на тази дейност;
3. осигуряване на равен достъп до полицейските органи;
4. закрила срещу неправомерни действия;
5. своевременност на предприеманите действия.


Чл. 4. Структурните звена на Национална служба "Полиция" организират и предлагат постоянен прием на граждани чрез разнообразни форми на контакт и комуникация (лично явяване в структурните звена, по телефон, интернет, приемно време на ръководителите на структурните звена, временно изнесени приемни и др.).

Чл. 5. Приемът на граждани в структурните звена на Национална служба "Полиция" се осъществява от:
1. служители, определени със заповед;
2. полицейски и младши полицейски инспектори от териториална полиция;
3. ръководителите на структурните звена на Национална служба "Полиция".

Чл. 6.
(1) В структурните звена на Национална служба "Полиция" се обособяват места за прием на граждани и подкрепа на жертви на престъпления, които включват:
1. помещение за изчакване на посетители;
2. гише за прием (информация, филтриране и насочване);
3. гише за административно обслужване по направления на дейност;
4. помещение за доверителни разговори;
5. санитарно-хигиенно помещение.
(2) Местата за прием на граждани и подкрепа на жертви на престъпления се определят със заповед на директорите на структурните звена на Национална служба "Полиция", като обособяването и броят на гишетата и помещенията се определят в зависимост от служебната необходимост и наличната материална база при спазване на следните нива на минимални стандарти:
1. за структурни звена на Национална служба "Полиция" с достатъчен сграден фонд: помещение за изчакване на посетители, гише за прием, гишета за административно обслужване по направления на дейност, помещение за доверителни разговори;
2. за структурни звена на Национална служба "Полиция" с недостатъчен сграден фонд: помещение за изчакване на посетители, гише за прием, помещение за доверителни разговори;
3. за структурни звена на Национална служба "Полиция" с ограничен сграден фонд: гише за прием, помещение за доверителни разговори.
(3) В зависимост от състоянието на наличната материална база гишетата и помещенията могат да се обособяват и извън местата за прием на граждани и оказване на подкрепа на жертви на престъпления.
 
Чл. 7.
(1) Със заповед на ръководителите на структурните звена на Национална служба "Полиция" се определят полицейските служители за осъществяване на прием на граждани и подкрепа на жертви на престъпления.
(2) Броят на полицейските служителите, осъществяващи прием на граждани и подкрепа на жертви на престъпления в структурните звена на Национална служба "Полиция", се определя въз основа на състоянието на оперативната обстановка и населението в обслужваната територия, гарантирайки непрекъснато, своевременно и качествено обслужване.
(3) Полицейските служители, осъществяващи прием на граждани и подкрепа на жертви на престъпления, преминават курс за актуализация на професионалната си квалификация в Академията на МВР.
(4) В обособените места за прием на граждани и подкрепа на жертви на престъпления полицейските служители, осъществяващи тази дейност, носят отличителна табелка по образец (приложение № 1).
(5) Дейността по прием на граждани и подкрепа на жертви на престъпления се ръководи от началниците на съответните ОДЦ/ОДЧ в структурните звена на Национална служба "Полиция".
(6) Ръководителите на структурни звена на Национална служба "Полиция" издават заповед за вътрешния ред и функционирането на местата за прием на граждани и подкрепа на жертви на престъпления.

Чл. 8. Ежемесечно ръководителите на структурните звена на Национална служба "Полиция" утвърждават график за работа на полицейските служители, определени за осъществяване на дейността по прием на граждани и подкрепа на жертви на престъпления в обособените за целта места.

Чл. 9.
(1) Полицейските служители, осъществяващи прием и подкрепа на жертви на престъпления, изслушват всеки гражданин независимо от характера на поставения от него проблем.
(2) За изслушването на гражданите и предприемането на последващи действия, които са от компетенциите на приемащите структурни звена на Национална служба "Полиция", не се допуска препращането им до други полицейски служби.
(3) Когато решаването на проблема е от компетентността на други структурни звена на Национална служба "Полиция", случаят се приема и им се изпраща служебно за последващи действия.
(4) Когато решаването на проблема не е от компетентността на структурните звена на Национална служба "Полиция", полицейските служители ориентират и насочват гражданите към съответните институции и организации.
 
Чл. 10.
(1) Полицейските служители, осъществяващи прием на граждани, регистрират всеки случай чрез попълване на стандартизирана бланка (приложение № 2).
(2) Кочаните със стандартизираните бланки се регистрират в деловодството на съответното структурно звено.
(3) За удостоверяване на приема полицейските служители попълват стандартизираната бланка в три екземпляра с еднакъв идентификационен номер, като:
1. екземпляр 1 се предоставя на приетото лице;
2. екземпляр 2 се прилага към материалите на преписката;
3. екземпляр 3 остава към кочана.
(4) След изтичане на 6-месечен срок от изчерпване на кочана със стандартизираните бланки той се предава в деловодството на структурното звено за съхранение.
(5) Когато приемът е осъществен по телефон или интернет:
1. екземпляр 1 се предоставя на лицето след явяването му в структурното звено, където е осъществен приемът;
2. екземпляр 2 се предоставя на ръководителя на структурното звено за санкция, чрез която случаят се възлага на съответен служител за проверка и отношение;
3. екземпляр 3 остава към кочана в гишето за прием в обособените за целта места.
(6) Полицейските служители, на които е възложена работата по случая, допълват необходимата информация в стандартизираната бланка (вх. № на материалите на преписката, структурно звено на Национална служба "Полиция", имена на служителя, направление на дейност, служебен телефон), приложена към материалите на преписката, и в 3-дневен срок ги предоставят обратно в мястото, където е осъществен приемът на лицето.
(7) Когато случаят е приет и изпратен служебно за последващи действия в друго структурно звено на Национална служба "Полиция", полицейските служители, на които е възложена работата, изпълняват процедурата по предходната алинея, като попълнената стандартизирана бланка се изпраща обратно на структурното звено, приело случая.
(8) При приемане и регистриране на сведения и сигнали за престъпления от общ характер се изпълняват разпорежданията и на Инструкция № Iз-1171 от 2.VIII.2006 г. за организация на работа на структурните звена на Министерството на вътрешните работи по заявителския материал за престъпления от общ характер.
(9) Спрямо лицата, призовани да се явят в служебните помещения по реда на чл. 60 ЗМВР, както и тези, за които е постановено принудително довеждане по реда на НПК, полицейските служители, работещи в гишето за прием в обособените за целта места, изпълняват разпорежданията на Инструкция № Iз-1625 от 19.Х.2007 г. за организацията на охраната и пропускателния режим в обектите на МВР.

Чл. 11. На база попълнени стандартизирани бланки полицейските служители, работещи в гишето за прием, предоставят при поискване на заявителя или упълномощено от него по съответния ред лице информация за входящия номер на заявения материал, името и служебния телефон на служителя, на когото е възложена работата по случая.
 
Чл. 12. Полицейските служители, осъществяващи прием и подкрепа на жертви на престъпления, са задължени:
1. да изслушват внимателно гражданите, за да бъде установен характерът на поставения от тях проблем или нужда от съдействие, с цел събиране на информация, необходима за адекватни последващи действия;
2. да докладват за необходимостта от осигуряване на преводач, педагог, психолог, медицинско лице и др.;
3. да гарантират конфиденциалността на фактите и обстоятелствата, установени по време на приема, които могат да се ползват единствено за служебни цели;
4. да проявяват нужното внимание, търпение и учтивост, като не допускат фамилиарно поведение и неуместни забележки;
5. да не допускат дискриминация или привилегировано отношение;
6. да запазват неутрално поведение и безпристрастност;
7. да дават необходимата информация в съответствие с тяхната компетентност относно правата на гражданите и процедурите за решаване на случая.


Чл. 13. Жертвите на престъпления се ползват с особено внимание и подкрепа.

Чл. 14.
(1) В рамките на своите компетенции полицейските органи предприемат необходимите мерки за закрила и гарантиране на сигурността на жертвите на престъпления, запазване на тяхното достойнство и неприкосновеност на личния живот.
(2) Изслушването на жертвите на престъпления и изясняването на обстоятелствата по случая се осъществява в помещения за доверителни разговори.

Чл. 15. При работа с жертви на престъпления полицейските служители съблюдават разпорежданията на чл. 12, т. 1 - 7, като същевременно:
1. предприемат необходимите мерки за успокояване на лицето и предразполагането му за провеждане на разговор;
2. преценяват и се съобразяват с моментното физическо и психическо състояние на лицето, възрастта, пола и преживяното от него;
3. разпознават и правилно идентифицират неотложни и спешни случаи;
4. проявяват тактичност и деликатност при общуване с пострадалото лице и неговите близки, като при необходимост аргументират последващите действия на компетентните органи;
5. зачитат достойнството и проявяват хуманност към пострадалото лице;
6. не допускат съвместен престой, среща и контакт на пострадалото лице и евентуалния извършител на престъплението;
7. по желание на лицето или при необходимост уведомяват за случая близките му или съответното заведение, където то е настанено;
8. предоставят на лицето и/или неговите близки информация за институциите, организациите и специализираните заведения, предлагащи юридическа, медицинска, психологическа помощ и финансова компенсация, като при необходимост осъществяват посредничество.

Чл. 16. За работа с жертвите на престъпления могат да се привличат по компетентност и други служители от структурните звена на МВР.

Чл. 17.
(1) Структурните звена на Национална служба "Полиция" осъществяват партньорство и сътрудничество с компетентни институции, организации и специализирани звена за осъществяване на подкрепа на жертви на престъпления за осигуряване на съответстваща юридическа, медицинска, психологическа и финансова помощ.
(2) Партньорството и сътрудничеството за подкрепа и работа с жертви на престъпления се осъществява съобразно компетенциите и потенциала на институциите.


Чл. 18. Местата за прием на граждани и подкрепа на жертви на престъпления се обособяват с цел обезпечаване на оптимални условия за удобство, своевременност и ефективност при предоставяне на съответните услуги на гражданите.

Чл. 19. При обособяване на местата за прием на граждани и подкрепа на жертви на престъпления се съблюдават следните изисквания:
1. да имат приветлив вид;
2. да са лесно видими и разпознаваеми;
3. по възможност да се отделят входовете за граждани и служители;
4. да са в оптимална близост до служебните помещения, с които трябва редовно да се обменя информация;
5. при наличие на интензивни потоци от посетители входът и изходът могат да са конструктивно разделени;
6. маршрутите, определени за гражданите, да са кратки;
7. площта на пунктовете и помещенията е в зависимост от служебната необходимост, съобразена с наличния състав и броя на посетителите, както и с наличната материална база;
8. да гарантират лесен и равен достъп на всички граждани;
9. да се гарантира конфиденциалността на разговорите;
10. да са информационно обезпечени;
11. да са сигурни и безопасни;
12. да са организирани така, че да дават възможност за своевременна и бърза евакуация в случаи на природни бедствия, пожар и аварии.

Чл. 20.
(1) Помещението за изчакване на посетители се изгражда и оборудва така, че да осигурява удобен престой и попълване на документи.
(2) Помещението за изчакване на посетители по възможност да е в непосредствена близост до гишетата за прием и административно обслужване по направления на дейност.
(3) В структурните звена на Национална служба "Полиция" с по-интензивен и разнообразен поток на движение на граждани може да се обособяват отделни чакални към съответните гишета за прием и административно обслужване по направление на дейност.
(4) В помещението за изчакване на посетители се осигурява оптимална температура.
(5) Помещението за изчакване на посетители се обезпечава с аварийно осветление.

Чл. 21.
(1) В помещението за изчакване на посетители на видно място се поставят:
1. професионалните стандарти на полицията за прием на гражданите и подкрепа на жертви на престъпления;
2. информация за приемното време на съответните ръководни служители;
3. лесно разбираема схема на обслужваната от съответното структурно звено на Национална служба "Полиция" територия и съществуващите приемни на полицейските и младши полицейските инспектори от териториална полиция;
4. съответните информационни материали, брошури и стандартизирани бланки;
5. кутия за предложения.
(2) Помещението за изчакване на посетители може да се оборудва с озвучителна уредба с цел повикване и периодично осведомяване на гражданите, както и осъществяване на съответни информационни кампании.
(3) Помещението за изчакване на посетители може да се оборудва и с друга техника, улесняваща дейността по приема.

Чл. 22. За обезпечаване сигурността на посетителите и служителите, осъществяващи дейността по прием на граждани, в помещението за изчакване се монтира техника за видеонаблюдение, която се контролира от ОДЦ/ОДЧ.

Чл. 23.
(1) Гишето за прием се разполага близо до входа на местата за прием.
(2) Оборудването на гишето за прием дава възможност за лесна комуникация между служителя и посетителя.
(3) Гишето за прием е оборудвано с телефон, компютърна конфигурация и с паник-бутон, свързан с ОДЦ/ОДЧ на съответното структурно звено на Национална служба "Полиция".
(4) Гишето за прием е подходящо обозначено според предназначението му.
(5) При необходимост могат да се обособяват временно или за постоянно повече гишета за прием.

Чл. 24. Помещението за доверителни разговори е звукоизолирано с цел гарантиране на конфиденциалност на провежданите разговори.


Чл. 25. Директорите на структурните звена на Национална служба "Полиция" и служебните ръководители, чиито изпълнителски състав работи по прием на граждани и подкрепа на жертви на престъпления, организират системен контрол, оценка и анализ на дейността, като предприемат своевременни мерки за отстраняване на слабостите и оптимизирането й.
 
Чл. 26. (1) Резултатите от дейността се отразяват поименно в справка (приложение № 3) за отчитане работата на служителите, осъществяващи прием.
(2) Служителите от приемните гишета в обособените за целта места докладват на дежурните в ОДЦ/ОДЧ справките за отчитане на работата си по прием на граждани след всяка смяна.
(3) Полицейските и младши полицейските инспектори докладват на ОДЦ/ОДЧ справките за отчитане на работата си по прием на граждани ежемесечно.
(4) Резултатите по ал. 1 се обобщават ежемесечно, на тримесечие, шестмесечие, деветмесечие и годишно от началниците на ОДЦ/ОДЧ.

Чл. 27.
(1) Дейността по прием на граждани и подкрепа на жертви на престъпления подлежи на вътрешноведомствен и външен контрол и оценка.
(2) Контролът по ал. 1 се осъществява чрез проверка на:
1. ефективността на взетите решения относно практическата организация на дейността в съответното структурно звено на Национална служба "Полиция" съобразно изискването за непрекъснато, своевременно и качествено обслужване на населението в обслужваната територия;
2. резултатите от дейността;
3. непосредственото изпълнение на дейността от определените за целта служители;
4. наличието и състоянието на гишета и помещения в местата за прием на граждани и подкрепа на жертви на престъпления;
5. правилното оформяне, водене и съхранение на служебната документация.

Чл. 28.
(1) Директорите на структурните звена на Национална служба "Полиция" организират контролни проверки най-малко един път на шестмесечие или при конкретен повод.
(2) Началниците на структурните звена, в които се осъществява прием на граждани и подкрепа на жертви на престъпления, контролират дейността най-малко един път месечно или при конкретен повод.
(3) Дежурните в ОДЦ/ОДЧ в структурните звена на Национална служба "Полиция" осъществяват ежедневен контрол на дейността в рамките на определеното им работно време.
(4) Констатациите относно организацията и ефективността на приема на граждани и подкрепата на жертви на престъпления се отразяват в писмена справка, която се предоставя на ръководния служител, възложил проверката, с цел предприемане на мерки за оптимизиране на дейността и преодоляване на слабостите при осъществяването й.
(5) При ежедневния контрол на приема на граждани и подкрепата на жертви на престъпления констатираните слабости и нарушения се докладват в писмена форма до началника на съответното структурно звено, който предприема незабавни мерки за отстраняването им.
 
Чл. 29. Времето и констатациите от осъществения контрол на дейността по прием на граждани и подкрепа на жертви на престъпления се отразяват в дневник (приложение № 4).

Чл. 30. В анализите на дейността на структурните звена се отразява и състоянието и ефективността на работата по прием на граждани и подкрепа на жертви на престъпления.

Чл. 31.
(1) Дейността по прием на граждани и подкрепа на жертви на престъпления, осъществявана в структурните звена на Национална служба Полиция", освен на вътрешноведомствен е обект и на независим граждански контрол.
(2) Условията за извършване на граждански контрол се уреждат чрез подписване на споразумение между Национална служба "Полиция" и съответната организация с нестопанска цел в съответствие с изискванията на Наредба № Iз-1457 от 2007 г. за условията и реда за привличане на граждани и неправителствени организации, които на доброволни начала да помагат за изпълнение на законово определените функции на Национална служба "Полиция" (ДВ, бр. 75 от 2007 г.).
(3) Споразумението задължително урежда:
1. структурните звена, обект на наблюдението;
2. обхват на наблюдението;
3. ред и подбор на доброволците;
4. предварително обучение и подготовка на доброволците;
5. ред за отразяване и предоставяне на резултатите от наблюдението.

Чл. 32. В структурните звена на Национална служба "Полиция", където се осъществява дейност по прием на граждани и подкрепа на жертви на престъпления, се води следната документация:
1. стандартизирани бланки, удостоверяващи приема (приложение № 2);
2. документация съгласно Инструкция № Iз-1625 от 2007 г. за организацията на охраната и пропускателния режим в обектите на МВР;
3. справки за отчитане работата на служителите от приемните гишета в обособените за целта места (приложение № 3);
4. дневник за осъществен контрол (приложение № 4).


§ 1. Тази инструкция се издава на основание чл. 21, т. 11 ЗМВР.

§ 2. Инструкцията влиза в сила от 1.I.2009 г.

§ 3. Несъответствията по раздел IV се отстраняват в срок до 1.I.2011 г.

§ 4. Изпълнението на инструкцията се възлага на директора на Национална служба "Полиция" и директорите на структурните й звена.

§ 5. Контролът по изпълнението на инструкцията се възлага на главния секретар на МВР.
 
Приложение № 1 - Приложение № 4