Мрежата от Европейски потребителски центрове (ECC-Net) публикува доклад на тема "Електронно пазаруване зад граница "Таен клиент" - състояние на европейския пазар". Според изследването условията за онлайн пазаруване зад граница през 2011 година са се подобрили в сравнение с последното проучване на мрежата през 2003 година относно реалностите на онлайн европазара при трансгранична електронна търговия.

Процентът на доставените поръчки от чужбина е стигнал до високата стойност от 94% (в сравнение с едва 66% през 2003 година), а 86% от всички покупки са доставени в рамките на 14 дни. Съвсем естествено обаче се наблюдават и области, в които е нужно подобрение.

Една от основната пречки пред онлайн търговията зад граница в ЕС е липсата на търговци, които да искат да се занимават с търговия в чужбина - т.е. на потребителите от други държави. Единици от българските търговци предлагат продажба и доставка на стоки в чужбина, а родните интернет магазини рядко разполагат с алтернативни версии на други езици и не приемат плащане с кредитни карти.

Въпреки ясно посочените рамки на информацията, която търговецът е длъжен да предоставя на своите потребители, това изискване е нарушавано в някои случаи. В 18% от покупките, направени по проекта, тайният клиент не е бил осведомен за законното си право да се откаже от договора, в 63% пък в сайтовете е липсвала информация за правната гаранция, а в 12% - не е бил наличен имейл адрес на търговеца, на който той да може да бъде потърсен.

Според Директивата за продажби от разстояние потребителите в ЕС, които пазаруват онлайн, имат право да се откажат от стоката, да я върнат на търговеца, без да посочват причина и да получат парите си обратно. Това трябва да се случи в така наречения "период за размисъл", който в различните държави от ЕС варира от 7 до 14 дни след доставката.

При пазаруването по проекта тайните клиенти са поръчвали стоки от онлайн магазини в други държави на ЕС, Норвегия и Исландия. След това са изчаквали да им бъдат доставени и са ги връщали обратно на търговците, за да тестват дали се спазва правото на отказ на потребителя и дали търговците връщат парите.

Резултатите показват, че парите са били върнати на тайните клиенти в 90% от случаите, което е друг голям напредък в сравнение с 2003 г. (68.5%). Същевременно не е за подценяване фактът, че в над 50% от случаите търговците не са възстановили на потребителите разходите за доставка. Изненадващо, сайтовете, които притежават сертификати за доверие (Trustmarks), не се представят особено по-добре от останалите.