Закон за защита на потребителите
Характеристика
Целта на административната услуга е да укаже реда, по който потребителите могат да подават сигнали, жалби и молби до Комисията за защита на потребителите при нарушаване на правата, предоставени им от Закона за защита на потребителите.
Основните права на потребителите са:
- право на информация за стоките и услугите;
- право на защита срещу рискове от придобиването на стоки и услуги, които могат да застрашат живота, здравето или имуществото им;
- право на защита на икономическите им интереси при придобиването на стоки и услуги при заблуждаваща, непочтена и неразрешена сравнителна реклама, нелоялни търговски практики и способи за продажба, неравноправни договорни условия и предоставянето на гаранции за стоките;
- право на обезщетение за вреди, причинени от дефект на стоки;
- право на достъп до съдебни и извънсъдебни процедури за разрешаване на потребителски спорове;
- право на образование по въпроси, отнасящи се до защитата им;
- право на сдружаване с цел защита на интересите им;
- право на представителство пред държавните органи, вземащи решения по въпроси, които ги засягат.
Потребител е всяко физическо лице, което придобива стоки или ползва услуги, които не се предназначени за извършване на търговска или професионална дейност, и всяко физическо лице, което като страна по договор по Закона за защита на потребителите действа извън рамките на своята търговска или професионална дейност.
Процедура по извършване на административната услуга
1. Компетентен орган
Сигналите, жалбите и молбите се изпращат до Комисията за защита на потребителите (КЗП), която е компетентният орган да разгледа конкретния случай и да вземе решение по него.
2. Правоимащи лица
Всеки потребител може да подаде сигнал, жалба или молба до Комисията за защита на потребителите при нарушаване на негово право.
3. Необходими документи
За настоящата услуга не се предвиждат други документи освен самите сигнал, жалба или молба - свободен текст. Писмените жалба, молба или сигнал следва да съдържат пълното име и адреса на подателя, естеството на искането подпис, както и телефон, факс или адрес за електронна поща, ако разполага с такива.
4. Вътрешен ход на административната услуга
Сигналите, жалбите и молбите могат да се подават писмено, устно или по друг подходящ начин. Когато е необходимо сигналът, жалбата или молбата да се подаде писмено или да отговаря на определени изисквания, на подателя се дават съответни разяснения. Комисията завежда с входящи номера и регистрира подадените до нея сигнали, жалби и молби и образува производство за разглеждането им.
Не се завеждат и не се образува производство по анонимни предложения, сигнали и жалби, както и по сигнали, отнасящи се до нарушения, извършени преди повече от две години. Комисията насочва потребителя и му разяснява неговите права и задължения. На лицата, чиито искания са незаконосъобразни или неоснователни или не могат да бъдат удовлетворени по обективни причини, се посочват съображенията за това.
Получените и заведени жалби в КЗП, в които са изложени обстоятелства, компетенциите по които са възложени на друг контролен орган, се препращат за предприемане на действия най-късно 7 дни от датата на постъпването им. Писмото, с което се препраща жалбата се адресира и до потребителя за информация и получаване на отговор за резултатите от съответното ведомство.
Не се разглеждат сигнали, жалби и молби, подадени повторно по въпрос, по който има решение, освен ако са във връзка с изпълнението на решението или се основават на нови факти и обстоятелства. Тези от тях, които не се разглеждат, се връщат на подателя, като му се съобщават и основанията за това. На сигнали, жалби и молби по въпроси, за които има решение, но съдържат нови обстоятелства, се отговаря само за новите обстоятелства.
Когато по сигнала, жалбата или молбата не е нужно да се извършва проверка, Комисията разглежда случая и взема решение в 14-дневен срок, а в останалите случаи - в едномесечен срок от датата на постъпването на сигнала, жалбата или молбата. По изключение, когато за решаването на конкретна жалба/сигнал е необходимо извършването на проверка с по-висока степен на фактическа сложност, събиране на допълнителни доказателства по случая, което предопределя повече технологично време от законоустановения срок, жалбоподателя задължително следва да бъде уведомен за това писмено, като се изложат мотивите за това.
Решението се съобщава писмено на подателя и на другите заинтересовани лица и организации, ако има такива, в 7-дневен срок от датата на постановяването му. Решения с голямо обществено значение могат да се разгласяват чрез печата или по друг подходящ начин по преценка на Комисията. Ако не е уважено дадено искане, Комисията в отговора си до подателя излага съображенията и мотивите си за това.
