Очаква се закупуването и внедряването на CRM системите да отбележи ръст през следващата година, тъй като заради кризата през последните няколко години не е имало почти никакви продажби. Оказва се обаче, че 80% от малките и средните компании в страната не са наясно какво точно представляват тези системи. Това стана ясно по време на форума "CRM Еволюция 2012", който се проведе днес в столичния хотел "Холидей ин" с медийната подкрепа на Econ.bg*.

Какво е CRM система

CRM идва от Customer Relationship Management, а на български - Система за управление на взаимоотношенията с клиенти. Идеята е да се подобри рентабилността на работата с клиенти, чрез централизиране на информацията за клиентите на едно място и обмен на тази информация между служителите и отделите на компанията. Компаниите могат да събират информация, свързана с продажби на своите продукти и услуги, маркетинг и обслужване или поддръжка на клиенти, както и да обменят тази информация посредством технологии за работа в групи.

Как се развиват тези системи по света и в България

В световен мащаб почти всяка компания използва такава система за управление на комуникацията с клиентите. 45% от CRM системите в световен мащаб са писани за конкретната компания, която иска да внедри системата. 60% използват готови решения на големите софтуерни компании като Microsoft, Oracle, IBM и др.

Банките и финансовият сектор са сред най-активно използващите CRM решения не само по света, но и в България. У нас има различни компании, които изпълняват посредническата функция между големите софтуерни компании (като Microsoft и Oracle) и крайните потребители.

Такива са Paraflow, които извършват хостинг услуги и внедряват CRM софтуер и извършват поддръжката му. Людмила Йорданова - мениджър маркетингови комуникации в компанията, обясни пред Econ.bg, че този вид услуги ще се превърнат в част от хостинг пакета в бъдеще и ще преминат изцяло като облачна услуга.

Според Йорданова CRM системите в страната все още не се използват масово от компаниите, но е въпрос на време това да се случи. Едни от първите потребители на подобни системи са били именно банките и финансовите организации, които са започнали внедряването на тези системи още преди 5-6 години.

Ева Любомирова - издател на сп Enterprise, което е организатор на форума, коментира, че 90% от банките у нас използват CRM решения, но не всички от внедрените системи работят в пълния си потенциал. 

Ползите от внедряването на системи за управление на връзката с клиентите в банковата сфера обясни Кирил Бъчваров - директор "Обслужване и удовлетвореност на клиентите" в "УниКредит Булбанк". Според него управлението на връзката с клиентите е от ключово значение за успеха на банките сред намирането на нови клиенти на банката и задържането на лоялните клиенти. В Уникредит такава система е вградена преди година и половина и в момента се правят анализи на ползите от нея.

По думите на Бъчваров в един много кратък момент всички банки са започнали да въвеждат подобни системи, без да има съществена разлика и диференциране на услугите, които предлагат (каквата принципно е идеята на подобни системи). От първоначалния наплив са спечелили единствено ИТ компаниите, предлагащи подобни услуги.

Как помага CRM системата на банките

Първо този вид системи представят индивидуален подход към обслужването на клиентите. Акцентът пада върху клиента, а не върху продукта или върху компанията, която го предоставя. Така се дава възможност да се създаде индивидуална оферта конкретно за потребителя, която е съобразена единствено с неговите нужди и възможности. Друго предимство е, че комуникацията с клиентите се променя и от кампанийна се превръща в постоянна.

Целта е всеки потенциален клиент, какъвто е например служител във фирма, чиято заплата се превежда през конкретната банка, да се превърне в клиент на банката, който ползва различни нейни услуги, а след това - и в лоялен клиент, който би могъл да привлече дори нови потенциални клиенти.