Мрежата от Европейски потребителски центрове (ECC-Net), която се ползва от подкрепата на Европейската комисия и развива дейност във всички държави-членки (а също и в Исландия и Норвегия) публикува практически наръчник за подаване на жалби, предназначен да помага на потребители, засегнати от неотдавнашните нарушения в полетите, да упражнят своите потребителски права, гарантирани от законодателството на ЕС. Пакетът включва стандартен образец на жалба, данни за връзка с всички авиокомпании и друга информация от практическо естество, сред която и съвети за използването на процедурата за извънседебно производство в тези случаи.

Годишно ECC-Net разглежда 60 000 случая на потребители, които се обръщат към мрежата за съвет или съдействие за разрешаване на проблеми, с които са се сблъскали при трансгранично пазаруване или пътуване в рамките на ЕС. През 2009 г. повече от една пета от жалбите (22,5 %), разгледани от Европейските потребителски центрове, са засягали въздушния транспорт. През първата седмица от кризата, причинена от вулканичната пепел, броят на случаите, обработвани от мрежата, нарасна 7 пъти, коментират от мрежата. С възникването на проблема ECC-Net бе приведена в пълна готовност и центровете работеха в тясна връзка, за да гарантират осигуряването на координирана подкрепа за потребителите от ЕС.

Какви свързани с кризата жалби е разгледала мрежата?

Ето и само два примера от хилядите случаи, които разгледаха от националните Европейски потребителски центрове:

• Европейски потребителски център в Белгия: пътник, закупил пакетна почивка, е закъсал с трите си деца поради анулиран полет. Туроператорът не го е пренасочил и е отказал да покрие разходите по допълнителните нощувки в хотел. Вследствие на това той бързо е останал без пари и хотелът е заплашил да го изгони или да конфискува паспорта му.
• Европейски потребителски център в Ейре: Пътник от Ейре със сериозен здравословен проблем закъсал в Румъния. Лекарството му се е свършило и не е могло да бъде намерено на местния пазар, което, по думите на неговия лекар, е би могло да има сериозни последици за неговото здраве. Въздушният превозвач е отказал да го качи с приоритет на следващия възможен самолет, защото са били продадени повече билети, отколкото са местата в самолета.