Днес Mastercard представи данни от проучването си за възможностите и предизвикателствата, свързани с Conversational commerce. В доклада „Има ли някой там? Представяне на Conversational commerce”, Mastercard посочва, че поставянето на удобството на клиентите над всичко и отговарянето на очакванията им, са ключови фактори за масовото приемане на Conversational commerce. 

С Conversational commerce, потребителите се свързват с представители, чатботове или комбинация от двете, за да получат персонализирана услуга. Компаниите след това използват тези чатботове, за да изпращат потвърждения, информация за доставки и данни за получаването на пратки, както и за да разрешаване на проблеми, които потребителите срещат.

Гласовите команди се превръщат в най-използвания начин на комуникация, в тази нова и смела дигитална платформа – Conversational commerce, се очертава като еволюция в сферата на услугите.

Създадено от партньорите на Mastercard - Future Agenda, проучването показва, че 87% от потребителите в САЩ са наясно с наличието на гласови и текстови агенти, а 66% вече са ги използвали. В ЕС, всеки 5 потребител вече е пазарувал, чрез гласови или текстови агенти (21% са пазарували, 16% са правили плащания и 7% са банкирали.)

Проучването показва също, че, въпреки наличието на много утвърдени гласови асистенти и интелигентни говорители на пазара, гласовата и Conversational commerce - все още не е достигнала пълния си потенциал. Много потребители се притесняват за сигурността на гласовите услуги, особено когато става въпрос за електронна търговия. Според последни проучвания, липсата на видима сигурност е причина номер едно, потребителите да се отказват от електронните трансакции.*

При всички положения, това е пазарна възможност, която ще расте постепенно в следващите години. Според стратегическите консултанти OC&C, се очаква до 2022 с помощта на гласова търговия (voice commerce) в САЩ да бъдат похарчени над 40 млрд. долара и 5 млрд. долара във Великобритания, което представлява съответно 6% (САЩ) и 3% (Великобритания) от всички средства похарчени онлайн.

За максимално увеличение на възможностите пред гласовите услуги – доверието, заедно с удобството и лесното използване, ще са ключовите елементи за добра адаптация. Партньорствата са също изключително важни, тъй като те са екосистемата, която може да помогне на една платформа да се наложи или да я срине. Брандове и търговци трябва да работят заедно, за да внедрят нови продукти и услуги, които да поддържат високо ниво на сигурност, за да създадат среда, която укрепва доверието в гласовите услуги.

Ан Кернс, вице-президент на Mastercard, коментира във връзка с проучването: “Бързото развитие и иновациите в гласовите технологии имат реален потенциал да променят начина по който живеем и по който правим бизнес към по-добро. Гласовите технологии предлагат уникална възможност за бизнеса да предоставя по-бързи, по-лесни и по-приятни изживявания за потребителя. Към всичко това трябва да се подходи с голяма отговорност. Ролята на гласовите технологии е да предлагат сигурни изживявания, на които потребителят да се доверява и да се възползва от съществени преимущества.”