Задържането на клиенти е почти толкова трудно, ако не и повече, от първоначалното им спечелване. Всички сме наясно, че създаването на лоялност към компанията е в основата на бъдещите приходи, но на практика в България масово се пренебрегват базовите "правила" за създаване на усещането у потребителите, че организацията ни ще им даде това, от което имат нужда.

А от какво всъщност имат нужда потенциалните ни клиенти?

На първо място от конкретни продукти и услуги. Предвид обаче силната конкуренция (освен ако не се радвате на дейност в изключително нишов пазар или пък на монополни позиции) продуктът и услугата на практика остават на заден план.

Хората винаги ще намерят начин сравнително бързо да се преориентират към ваш конкурент, ако не им дадете нещо повече. И тук не става дума толкова за някаква иновация или особена добавена стойност, а за нещо много простичко – добро отношение.

Идеалният вариант е доброто отношение и политиките към клиентите да не се случват на кампаниен принцип или след кризисна ситуация. Вече почти никой не подценява силата на интернет и социалните мрежи и често се прибягва до изкуствено създаване на "вирусно" съдържание в мрежата, което да демонстрира по някакъв начин предимствата на дадена фирма, или пък до наемане на сътрудници, които да опровергават анонимно по форумите информация за нелоялни практики от страна на организацията.

Експертите по онлайн комуникации и по кризисен ПР могат да дадат ценни съвети в тези насоки, но в действителност цялостната нагласа на компанията към заобикалящия я свят играе много по-важна роля и улеснява разрешаването на инфарктните ситуации.

Защото клиентите всъщност усещат добронамереното или лицемерното отношение във всеки един момент от досега им с дадена фирма и натрупаните впечатления са определящи за бъдещи взаимоотношения – приток на повече клиенти или ескалиране на напрежение, загуби и пропуснати ползи.

Възможно е всички тези разсъждения да звучат имагинерно и теоретично. Те обаче могат да се сведат и до следните съвети, които сами по себе си са прости и ясни. На много предприемачи им се струва, че са излишни за повтаряне, но като че ли определено има нужда от това:

Изберете внимателно секретарката си/човека, който отговаря на повечето входящи обаждания в офиса ви. Не обръщайте толкова голямо внимание на външния вид или предишния опит на този изключително важен член на вашата организация. Този човек трябва да е преди всичко усмихнат, любезен, търпелив и предразполагащ. Той (или в повечето случаи тя) е лицето на фирмата почти в същата степен, както е и изпълнителният директор. Докато шефът общува преди всичко с партньори и има контакти на по-"висше" ниво, човекът, който вдига телефона, е връзката с най-ценното за фирмата – нейните клиенти. В по-големите компании естествено има цял отдел за приемане на обажданията от клиенти, но в масовия случай у нас комуникиращият директно с шефа и с клиентите е един и същи служител.

Ако имате търговски обекти, най-вече магазини, не подценявайте избора на продавач-консултантите. Продавачът не е просто нискоквалифицирана позиция, която всеки може да заема, докато се занимава с нещо друго (учи в университет например) докато не изникне нещо по-добро. Тук отново не външният вид би трябвало да е най-важният фактор за избора на човека. Истината е, че независимо дали продуктът е хладилник, автомобил, екскурзия или дреха, личните качества, които трябва да притежава добрият продавач, са еднакви. Човекът, от когото пряко зависи дали клиентът ще реши да похарчи парите си при вас, а не при конкурента, трябва да е внимателен, отзивчив, да вярва в качеството и предимствата на това, което предлага.

Нещо повече – дори и разговорът с него да не завърши с покупка, посланието, което той предава, винаги трябва да е позитивно, а отношението да е изключително далеч от пренебрежителното. В много случаи, когато тези елементи липсват, клиентът ще е по-склонен да похарчи повече (пари, време, път и усилия) и дори да направи компромис с качеството и да купи от конкурентна фирма - само защото там отношението е в пъти по-добро.

Ако вашият бизнес е наистина голям, марката ви е разпознаваема и влагате огромни бюджети за реклама, също не забравяйте горните съвети. Един от най-дразнещите елементи в общуването с големи компании (да, банки и мобилни оператори, това се отнася и за вас!) е включването на автоматичен отговор при свързване по телефона. От доста време насам "Изчакайте, вашето обаждане е важно за нас" и "Натиснете 1, 2 или 3" навява точно обратните мисли - "Хубаво е, че се обаждате, но за нас не е чак толкова важно да говорим с вас лично и да се погрижим за вашия проблем сега".

Продажбите – въпрос на доверие и, отново - на добро отношение към клиента. В последните години в България усърдно си проправя път тактиката за продажби, набрала сила в САЩ през 70-те и 80-те години на миналия век – активни продажби, нахъсани продавачи, контролиращи и доминиращи комуникацията, оказващи осезаем натиск върху потенциалния клиент с презумпцията, че в крайна сметка той по-скоро ще се съгласи да купи, отколкото да продължи да бъде "измъчван" и да намери силата твърдо да откаже на настойчивото предложение.

И докато с течение на времето на Запад се развиват далеч по-фини тактики за влияние върху възприятията и нагласите на потребителите, у нас понякога е повод за гордост наличието на търговски екипи, които едва ли не всяват страх. Да, криза е, да, трябва да бъдете забелязани, но – не, не плашете клиентите си. Хората са достатъчно претоварени, за да възприемат добре подобна политика на натиск за покупка.

Грешки – ако сте сбъркали и подвели клиентите си по някакъв начин, най-добрата тактика е да признаете открито грешката си. В много случаи това ще се оцени повече от отричането и високомерното отношение, дори и в последна сметка спорът да достигне до етап на някакъв вид компенсация. Разбира се, ако фирмата е в правото си, а клиентът греши, отстоявайте позицията си, обяснявайки с аргументи и разумни доводи ситуацията, макар и да ви се струва, че на пръв поглед нещата са очевидни.

Изненади, жестове, допълнително внимание. Показвайте на клиентите си, че са важни за вас и че осъзнавате факта, че бизнесът ви се дължи колкото на вашите усилия, толкова и на тяхното доверие. Картички и поздравления по случай празници, отстъпки за редовните ви клиенти, а не само за новите, които искате да привлечете, програми за лоялност и т.н., и т.н. - възможностите са много, а значението голямо.

Според скорошно проучване на американското списание за независими изследвания на потребителските нагласи Consumer Reports 64% от потребителите в САЩ излизат директно от даден магазин, ако продавачът се е отнесъл нелюбезно с тях. Не са ни известни данни за точно такова изследване в България, но едва ли в момента делът на отказващите се от продуктите в магазина би бил по-малък. Отдавна мина времето, в което намусеният обслужващ персонал се търпи безропотно от посетителите, само защото в магазина се продават стоки, които са им нужни и които не могат да бъдат открити другаде. В редки случаи се предлага нещо уникално и незаменимо. Никога обаче не излиза от мода желанието да се почувстваш уважаван и ценен.