Специално за ECON.BG

- Кой защитава правата на потребителите у нас?

Комисия по търговия и защита на потребителите:

- Комисията по търговия и защита на потребителите (КТЗП) към министъра на икономиката е основният правоприлагащ орган на редица нормативни актове, регулиращи обществените отношения в областта на защитата на потребителите и надзора на пазара. Контролните правомощия на ведомството са регламентирани в Закона за защита на потребителите и за правилата за търговия (ЗЗППТ), Закона за туризма (ЗТ), Закона за лекарствата и аптеките в хуманната медицина (ЗЛАХМ), Закона за тютюна и тютюневите изделия (ЗТТИ) и издадените въз основа на тях подзаконови нормативни актове.

Правото на защита на потребителите срещу придобиване на стоки, които могат да застрашат техния или на близките им здраве, живот ли имущество е може би най-важното от социална гледна точка потребителско право. Обезпечаването му се отразява в най-голяма степен върху доверието на потребителите на пазара и стимулира потреблението. От друга страна, потребителите често не са в състояние да се защитят сами срещу придобиването на опасни стоки, тъй като дефектите рядко са видими и разпознаваеми от обикновения човек.

Особеното място на Комисията в държавната администрация й позволява да осъществява превантивен контрол върху безопасността, чрез разпространяване на информация за разкритите опасни стоки, обучение на потребителите относно възможните рискове свързани с използването на предлаганите на пазара продукти. Комисията осъществява непрекъснат контрол в търговската врежа в цялата страна и значително намалява риска от възникване на инструктивни дефекти. При надзора по отношение на безопасността, КТЗП използва методика за оценка на риска, каквато се прилага във всички страни-членки на ЕС. Тя се базира на целенасочени, а не на произволни проверки, като основните източници на информация са сигнали получени по международната система TRAPEX, оплаквания на потребителите, съобщения в медиите и данни от контролната дейност на Комисията и други държавни органи.

- Кои са основните заплахи за българския потребител?

Комисия по търговия и защита на потребителите:

- Свободното движение на стоки и услуги означава по-голям и разнообразен пазар за потребителя и същевременно, този пазар не може да функционира, ако у потребителите не бъде изградено доверие към безопасността и качеството на предлаганите стоки и услуги и увереност в защитата на техните икономически интереси.

По-голяма част от констатираните нарушения са липса на информация за стоката на български език, липса на задължителните реквизити в етикетите и липса на етикети. Отсъствието но тази информация дава основание да се предположи, че стоката може да бъде опасна.

През последния отчетен период (за първото полугодие) в КТЗП са приети общо 739 жалби и сигнали, като Комисията е проверила 657 от тях касаещи безопасността на стоките и нарушения по правилата на търговия. На откритите телефонни линии на КТЗП за първото полугодие са приети над 1000 обаждания от потребители, които са пренасочени към съответните институции.

Стоките, за които са постъпили най-много жалби за рекламации в този период са: бяла техника и електроника, обувки (характерно за тази група е, че се правят рекламации, както за луксозни, така и за нескъпи обувки), стоки за бита и мебели (характерно за тази група е, че голям процент са от внос), услуги (конфликтът основно се дължи на факта, че се получава разминаване между очакванията на потребителя и реалното извършване на услугата), дрехи и текстил (характерно за тази група е, че дефектите обикновено са явни и рекламациите трябва да се предявяват до три работни дни), мобилни телефони (голяма част от тези рекламации се отнасят срещу дребни фирми, които променят местонахождението си и не изпълняват гаранционните условия).

- Какви са съветите ви към потребителите?

Комисия по търговия и защита на потребителите:

- По отношение на бялата техника и електроника, потребителите следва да изискват информация на български език и инструкция за ползване, защото при погрешен монтаж и погрешна експлоатация могат да произтекат дефекти и е възможно рекламацията да не бъде приета от гаранционния сервиз. Препоръчително е скъпо струващите стоки с дълготрайна гаранция да се закупуват от магазини на фирми с дълготрайно присъствие на българския пазар. По отношение на услугите, в договорите за поръчка трябва точно да бъдат описани размери, цвят, модел, начин на изработка, срокове за изпълнение, условия за неустойки и т.н. При покупка на компютър трябва да се прецени дали рискът да се спестят 20% ДДС и да не се получи документ за покупка си струва пред възможността да се защитят правата на потребител. При покупката на обувки трябва да се знае, че всяка обувка от естествена кожа пропуска вода, особено ако е подложена на такова влияние дълго време. По отношение на мобилните телефони, препоръката ни е да не се закупуват апарати от случайни фирми, които не издават документи за покупка, липсва инструкция на български език и често променят местонахождението на търговските обекти.

- Какво трябва да е икономическото поведение на потребителя?

Комисия по търговия и защита на потребителите:

- Поведението на потребителя се определя най-вече от това доколко той е информиран за правата си и доколко е мотивиран да закупи определена стока или услуга.

Всеки потребител следва да бъде активен потребител. Той трябва да изисква от търговците информация за стоките. Законът за защита на потребителите и за правилата на търговия задължава всеки търговец да предлага стоките с етикети на български език, с инструкция за монтаж и ползване, а в случаите когато уредът предвижда някои специфични изисквания (например съдомиялна машина, която е настолна и не може да бъде ползвана ако е поставена на земята), търговецът е длъжен да информира за тази особеност на уреда по подходящ начин. Потребителят трябва да изисква касова бележка или фактура, които са доказателство за покупката и основание за предявяване на правото му на рекламация при евентуален дефект на стоката. Активният потребител не трябва да се колебае да върне стоката, ако установи, че тя не отговаря на изискванията. Той има право на рекламация, независимо от това дали производителят е предоставил гаранция или не, в случаите когато констатира липси, дефект на стоката, несъответствие с обявения размер или несъответствие с обявената търговска марка. Когато правата на потребителя са нарушени, той не трябва да остава безучастен, а да уведоми съответния компетентен орган- КТЗП, ХЕИ, ДВСК или друг контролен орган, а когато не знае към кого да се обърне, може да отправи сигнала си до КТЗП. Потребителят може да си потърси правата си и чрез Помирителните комисии към КТЗП.

Стоките, за които са постъпили най-много жалби за рекламации в този период са: бяла техника и електроника, обувки (характерно за тази група е, че се правят рекламации, както за луксозни, така и за нескъпи обувки), стоки за бита и мебели (характерно за тази група е, че голям процент са от внос), услуги (конфликтът основно се дължи на факта, че се получава разминаване между очакванията на потребителя и реалното извършване на услугата), дрехи и текстил (характерно за тази група е, че дефектите обикновено са явни и рекламациите трябва да се предявяват до три работни дни), мобилни телефони (голяма част от тези рекламации се отнасят срещу дребни фирми, които променят местонахождението си и не изпълняват гаранционните условия).

- Какви са съветите ви към потребителите?

Комисия по търговия и защита на потребителите:

- По отношение на бялата техника и електроника, потребителите следва да изискват информация на български език и инструкция за ползване, защото при погрешен монтаж и погрешна експлоатация могат да произтекат дефекти и е възможно рекламацията да не бъде приета от гаранционния сервиз. Препоръчително е скъпо струващите стоки с дълготрайна гаранция да се закупуват от магазини на фирми с дълготрайно присъствие на българския пазар. По отношение на услугите, в договорите за поръчка трябва точно да бъдат описани размери, цвят, модел, начин на изработка, срокове за изпълнение, условия за неустойки и т.н. При покупка на компютър трябва да се прецени дали рискът да се спестят 20% ДДС и да не се получи документ за покупка си струва пред възможността да се защитят правата на потребител. При покупката на обувки трябва да се знае, че всяка обувка от естествена кожа пропуска вода, особено ако е подложена на такова влияние дълго време. По отношение на мобилните телефони, препоръката ни е да не се закупуват апарати от случайни фирми, които не издават документи за покупка, липсва инструкция на български език и често променят местонахождението на търговските обекти.

- Какво трябва да е икономическото поведение на потребителя?

Комисия по търговия и защита на потребителите:

- Поведението на потребителя се определя най-вече от това доколко той е информиран за правата си и доколко е мотивиран да закупи определена стока или услуга.

Всеки потребител следва да бъде активен потребител. Той трябва да изисква от търговците информация за стоките. Законът за защита на потребителите и за правилата на търговия задължава всеки търговец да предлага стоките с етикети на български език, с инструкция за монтаж и ползване, а в случаите когато уредът предвижда някои специфични изисквания (например съдомиялна машина, която е настолна и не може да бъде ползвана ако е поставена на земята), търговецът е длъжен да информира за тази особеност на уреда по подходящ начин. Потребителят трябва да изисква касова бележка или фактура, които са доказателство за покупката и основание за предявяване на правото му на рекламация при евентуален дефект на стоката. Активният потребител не трябва да се колебае да върне стоката, ако установи, че тя не отговаря на изискванията. Той има право на рекламация, независимо от това дали производителят е предоставил гаранция или не, в случаите когато констатира липси, дефект на стоката, несъответствие с обявения размер или несъответствие с обявената търговска марка. Когато правата на потребителя са нарушени, той не трябва да остава безучастен, а да уведоми съответния компетентен орган- КТЗП, ХЕИ, ДВСК или друг контролен орган, а когато не знае към кого да се обърне, може да отправи сигнала си до КТЗП. Потребителят може да си потърси правата си и чрез Помирителните комисии към КТЗП.