Специално за Econ.bg

Интервю на Апостол Апостолов

Филип Угринов основава аутсорсинг компанията CallPoint New Europe през 2004 г., съвместно със своя партньор Ксавие Марсенак.

Като един от създателите на компанията Филип е отговарял за ресорите Човешки ресурси, Финанси и Бизнес развитие. В ролята си на изпълнителен директор (двамата основатели на компанията, Филип и Ксавие, са и нейни изпълнителни директори) той отговаря за стратегическото развитие на CallPoint, както и за развитие на бизнес отношенията с партьори от Европа (с фокус Германия) и България.

Преди CallPoint Филип е натрупал опит на различни позиции. Осем години работи в PricewaterhouseCoopers във Франция, България и Румъния. Бил е финансов директор  в Cora Group (трета по големина компания за продажби на дребно във Франция) в Сърбия.

Магистър е по икономика (УНСС) и по маркетинг (ESCE - Париж). Сертифициран експерт-счетоводител (ACCA). Владее немски, френски, английски, руски и румънски език.

Акценти:

• Обслужването на клиенти е работа, а не настроение. У нас потребителите често са „жертва на настроението" на обслужващия
• Oбразованието продължава да изостава от нуждите на индустрията
• Скоро финансовите компании у нас ще започнат да аутсорсват част от дейността си
• В по-малките градове има потенциал за развитие на аутсорсинг индустрията, но няма инфраструктура;
• В сравнение с други страни от ЕС България изостава по отношение на държавната и общинската помощ за аутсорсинг компаниите
• Германският потребител е най-претенциозният в Европа

Г-н Угринов, кога се появиха първите кол центрове в България?

Филип Угринов:

По мои наблюдения първите кол центрове се появиха някъде между 2001 и 2004 година. Първият по-съществен кол център беше т.нар. "интернационален кол център на БТК", който започна с един голям международен клиент, а обслужването се извършваше на много езици. След 2004 година в България започнаха да навлизат и големите играчи.

Аз визирах кол центрове, които са независими. Ако говорим за центрове, които са вътрешни за компанията, каквито са повечето на големите телекомуникационни компании, те съществуват със създаването на компаниите.

Кои са причините този тип индустрия да бележи такова развитие през последните 10 години?

Филип Угринов:

Не мисля, че има някаква уникална причина. В страните по света, където се срещат хора, които говорят по няколко езика и предлагат конкурентни предимства в сравнение с други страни, тази индустрия се развива. България е страна с имидж, която произвежда силни кадри в областта на математиката и информационните технологии. Не случайно първите случаи на аутсорсинг бяха свързани със сферата на ИТ разработване на програми. Известно е, че още от падането на Берлинската стена има много ИТ специалисти, които по света работят за външни компании и правят ИТ разработване.

Освен от ИТ индустрията, какъв тип фирми имат изнесени офиси и колко са на брой?

Филип Угринов:

Нямам точни данни, защото индустрията все още няма конкретна асоциация, която да наблюдава тези данни. По наши наблюдения, в аутсорсинг индустрията у нас към момента са заети около 5000-6000 души.

Call Point New Europe в кои икономически отрасли у нас оперира?

Филип Угринов:

Ние оперираме изключително за европейския пазар. Имаме възможност да предлагаме нашите услуги на сериозен пазар от над 450 милиона потребители. Това е причината през последните години да бележим растеж и да си позволим да наемем около 500 души в България.

Иначе, за индустриите, в които работим - специализирали сме се в 4 индустрии - туризъм, финансови услуги, ИТ и софтуер, ритейл.

Защо не оперирате в България?

Филип Угринов:

В България компаниите, които вече имат някакъв мащаб на операции, са най-вече във финансовия сектор. Говоря за банки, застрахователни дружества, телекомите и ютилити сектора. Това са компаниите, които развиват по-мащабни собствени структури за обслужване на клиенти. Очаквам в един момент тези компании да започнат да гледат на външните доставчици на услуги, т.е. да започнат да аутсорсват част или цели процеси. Това го наблюдавам вече, между другото, при мекото събиране на вземания. Почти всички банки са изнесли тази дейност на специализирани фирми - на практика кол центрове за тази тейност.

Интересното е, че компанията ни има офиси освен у нас, и в Румъния. За нас местният румънски пазар е много по-важен като бизнес, отколкото в България. Ако в България генерираме около 95% от приходите от услуги, които изнасяме за Европа. В Румъния този дял е 50%, останалите 50% са от местни клиенти.

Подчертахте, че оперирате на европейския пазар. Българинът претенциозен потребител ли е в сравнение с европееца, прекалено много ли изисква?

Филип Угринов:

Имаме преки наблюдения, тъй като обслужваме няколко български компании между тях и една верига от ресторанти за поръчка на храна по домовете. Ще споделя абсолютно лични наблюдения, с които не бих искал да ангажирам фирмата. Българинът е претенциозен за неща, които са типична национална черта. Ако трябва да сравним един българин с германец, германецът ще бъде изключително взискателен, ще държи на точност по отношение на предложението. Сравнително най-трудно се обслужват германските клиенти в Европа. Този факт не е наша констатация, всички европейци го отчитат. Най-високото качество на обслужване е в Германия. При тях има строго установени закони, където в бизнеса никога няма да се намеси нещо лично. Докато българските потребители са „жертва на настроението" на съотвения човек през деня. Обслужването на клиенти е работа, а не настроение. Повечето от консуматорите на различни услуги се оплакават от това, че не са обгрижвани постоянно като клиенти. Обикновено телекомуникационните и ютилити компаниите се обаждат тогава, когато вие решите да си прекратите договора. Международните компании у нас се вижда, че започват практика за дългосрочно обгрижване на техните клиенти.

Добре платена работа ли е? Какво е средното възнаграждение за служителите?

Филип Угринов:

Не мога да споделя цифри, защото е фирмена тайна. Това, което мога да кажа, е, че в тази индустрия се предлага един много добър социален пакет. Може да се сравни с един служител без опит, който започва работа в банка. В България и Румъния, за разлика от Европа, в тази индустрия работят млади хора, на които това е първа работа. Тези хора имат много добра квалификация, за разлика от европейските им колеги. В повечето случаи са дипломирани млади хора, в 90% владеят перфектно един език, 80% от служителите ни владеят втори език на високо ниво.       

Какво е мястото на нашата аутсорсинг индустрия в сравнение с останалите членки на ЕС?

Филип Угринов:

Тази индустрия се е установила трайно в България. Същевременно трябва да се отчете като слабост, че е развита само в няколко големи града. В по-малките градове също има кадрови потенциал за развитие, но няма изградена инфраструктура от типа на удобни и големи офиси, няма близко летище. Например много компании биха се установили в Русе, но там няма международно летище и това автоматично го прави недостъпен за компаниите, решили да изградят собствен аутсорсинг.

Друг показател, по който отстъпваме в сравнение с други страни членки, е свързан с държавната и общинската помощ за аусорсинг компаниите. Във Франция или Германия, в районите, където се затварят големи заводи, държавите автоматично подпомагат компаниите, решили да създадат центрове за обслужване на клиенти. Например, във Франция, когато затвори компанията „Континентал", работа загубиха над 2500 души. Една компания реши да отвори производствени мощности в същия район. Правителството веднага реши да я подпомогне като й предостави офис сграда, без да изисква наем от нея в продължение на една година.

Не на последно място - образованието продължава да изостава от нуждите на индустрията. Големите компании са принудени да изграждат собствени образователни центрове и академии, за да покрият пропастта между университетите и нуждите на индустрията.

Имате ли данни дали кризата се е отразила на компаниите в сектора? Можете ли да направите някаква прогноза за развитието на аутсорсинг индустрията?

Филип Угринов:

В този сектор за криза не може да се говори. Във времена на криза аутсорсингът е едно от решенията на компанията да се изправи срещу кризата. Той е начин да се оптимизират разходите, позволява на фирмата да стане по-гъвкава по отношение на решенията и бизнеса.

В началото на годината повечето от компаниите, които работят в този бизнес, заявиха прогнози от 50% растеж на персонала си за 2010 г. В нашата компания това се случи. Имахме планове да наемем 500 души през тази година. До момента сме изпълнили 50% от този план. Смятам, че до края на годината ще постигнем 100% от него.