Специално за Econ.bg

Преди повече от година, по поръчка на закритата вече Държавна агенция по туризъм беше направено проучване, което показа, че българите предпочитат да прекарат почивката си зад граница, да дадат повече пари, само и само да не се сблъскват с "киселата" физиономия на сервитьора или рецепциониста например.

За качеството на услугите в туризма Econ.bg разговаря с Юлияна Христова, генерален мениджър на хотел "Вихрен палас ски & спа ризорт" в Банско. През месец октомври 2009 г. тя участва в конференция, посветена на развитието на планинския туризъм.

 Акценти:

• Политика на хотелите: Да направят стандарти за качество, които да се спазват от персонала
• Подготвка на кадри: Часовете в училищата не отговарят на изискванията на пазара
• Диалог: Такъв липсва между участниците в туристическия бизнес

Г-жо Христова, какво е качеството на хотелските услуги у нас? Отблъснат ли е наистина българският турист от "киселата" физиономия на персонала, както показа едно проучване на ДАТ преди около година?

Юлияна Христова:

За съжаление трябва напълно да се съглася с Вас за "киселата" физиономия на персонала. Ние, самите хотелиери, до голяма степен отблъснахме българския турист. Според мен е необходимо мениджърите на хотелите да направят определени стандарти за обслужване, които стриктно да се спазват от персонала. Важни са също визията на служителите, езиковата подготовка, професионалната квалификация и т.н.

Хотелиерите трябва повече да мислят за управлението и контрола на човешкия ресурс. За да се подобри качеството на услугите у нас, трябва да се използва опитът във всички нива на световните хотелски вериги. От друга страна, темата за качеството не е добре залегнала още в училищата. Културата на поведение и обслужване трябва да се преподава и усвоява още в образованието. Ученикът преди да избере своята професия, трябва добре да знае какво ще се изисква от нeго. Училищата, туроператорите, хотелиерите и държавните институции трябва да седнат и да обсъдят стандарти по отношение на поведението.

Получава се следната ситуация: От една страна функциите на Министерството на икономиката, енергетиката и туризма (МИЕТ) в сектора на туризма все още не са ясно структурирани след закриването на ДАТ. От друга страна - все още има много административни и бюрократични пречки пред бизнеса в сектора. От трета страна - оказва се, че в диалога се намесва и образователното министерство, чиито програми не са синхронизирани с оглед на изложените ваши виждания. С оглед на тази ситуация, какво трябва да се направи, за да се формират качествени кадри?

Юлияна Христова:

Ще посоча пример от хотела където работя в Банско. Сътрудничим си с Гимназията по търговия и туризъм в Разлог. Чета определени лекции, тъй като преподавателите не са добре подготвени със съвременните изисквания и бързо менящите се темпове в нашия бранш. По време на практическите занимания много се говори за поведението и манталитета на служителите в хотела. По този начин следим прогресивните момичета и момчета, как те се развиват, какво ги интересува и намираме за тях подходящата позиция. Мои колеги участват в часовете по сервиране, барманство, за да поднесат материала по по-различен начин.

Другото нещо, което правим, е да организираме на всеки шест месеца опреснителни обучения за кадрите ни. По този начин те се подготвят за следващия сезон.

Не сте ли обмисляли идея да проведете дискусия с Министерството на образованието, младежта и науката (МОНМ) за обучението на кадрите в училищата? Вие като маркетинг специалисти, регионалната структура на Националното сдружение хотелиерите и ресторантьорите и ведомството да седнете и да обсъдите програмите, по които се обучават децата?

Юлияна Христова:

Всъщност в Банско има създадена нова асоциация по туризъм. Събрали са се амбициозни хора и имат идея да се раздвижат нещата около туристическия бизнес, мислят и в тази насока. Когато става дума за диалог, според мен у нас такъв липсва между участниците в туристическия бизнес. Основна задача на големите ни браншови организации е да инициират диалога. От практическа гледна точка хотелиерите могат със своите проблеми и виждания да бъдат полезни за създаването на нови нормативни актове, могат да препоръчат правилния начин за рекламиране на България; да препоръчат на образователното министерство какви предмети трябва да се изучават.

Какви приоритетни цели трябва да гонят мениджърите на хотелите?

Юлияна Христова:

Основната цел пред мениджърите е да си отговорят на въпроса какъв точно продукт искат да предлагат. Проблем е, че нямаме ясна концепция къде искаме да стигнем и какви пазари ще преследваме.

Това означава ли, че можем да възприемаме националния туристически пазар като пъзел от множество регионални продукти, които няма кой да обедини в едно цяло и да се каже с кой продукт ще привличаме туристи?

Юлияна Христова:

Абсолютно сте прав. В момента все още няма единна структура, която да обединява всички хора от бранша - хотелиери, ресторантьори, туроператори, агенти, транспортни фирми, непосредствено свързани с бизнеса. За разлика от Австрия и Германия, нямаме браншова организация, която да ни обедини. В тези страни целта на организацията е не да организира коктейли, а да изгражда цялостната реклама на страната.

В заключение мога да кажа, че България може да има много добро обслужваше, единствено и само, ако знаем точно как и от какво разстояние да наблюдаваме служителите си. При един по-добър контрол и по-креативно мислене може да се похвалим с добри резултати.

Интервю на Апостол Апостолов, Econ.bg

Пълния запис на разговора може да чуете в прикачения аудиофайл.