Специално за Econ.bg.

- Г-жо Василева, кое породи необходимостта за създаване на единен център за повреди на софийските телефони към СТТС?

Инж. Росица Василева:

- Главната причина за създаването на такъв център бе желанието ни и необходимостта да подобрим качеството на обслужване на нашите клиенти. Възможността да им предоставим един номер за заявки за повреди на телефонните постове улеснява нашите клиенти в много голяма степен. Ползването на тази услуги за тях вече е много по-лесно и по-удобно.

Преди имахме едно много трудна и сложна система за този вид услуги – налагаше се да се ползват 20 номера, които клиентите трябваше да помнят. Разбира се, че имаше логика в тези номера, но неудобството беше явно. Преценихме, че е необходимо да има известна специализация и диференциация на обслужването на абонатите, която не би могла да се предложи от техническите лица, които имахме и бяха много ангажирани с голям обем техническа работа. Това водеше до напрежение и лошо обслужване. Лично за мен най-голямата причина да тръгнем към този проект бе моята вътрешна убеденост и сигурност, че информационната система ще ни даде възможност за мениджърски контрол, т.е от една страна да контролираме качеството на услугата и от друга страна - отношението и контактите с клиентите. Това от своя страна води до много други неща – имаме възможност да увеличим броя на абонатите си, да намалим списъка на чакащите абонати, можем бързо и лесно да изграждаме телефонните постове. Друго, в което съм убедена и доказва, че въвеждането на тази система е икономически обосновано е, освен че се увеличават абонатите бързо и безпрепятствено, също така отстраняването на повредите в телефонните постове става много по-бързо.

Данните, които тази система ни осигурява, ни дава възможност за анализи и бъдещи решения. Ние можем да следим поведението на нашите клиенти, тяхната активност. Има, например, клиенти, които не желаят да им бъде прекъсван телефонния пост нито за секунда. Тези клиенти са специално маркирани в системата, а ползвайки именно нея, ние ще имаме възможност да предложим и друг вариант на обслужване – например 24-сова поддръжка на телефонния пост. Затова мога да кажа, че използвайки системата, ние подобряваме контактите си с нашите клиенти, също така от икономическа гледна точка. Единственият път към тези цели е през тази информационна система.

- Кои са основните функции на информационната система, които тя трябва да изпълнява във вашата работа?

Инж. Росица Василева:

- Основната функции на системата са свързани с трите важи задачи, които БТК трябва да осъществява. Първото е, че БТК трябва не само да предоставя телекомуникационни услуги , но това трябва да стане и за максимално кратко време. Това е един много основен показател. Всичко онова, което имахме до момента – дълъг списък на чакащите абонати и дългият период от време, който беше необходим за извършване на услугите, трябва да бъде премахнато в ежедневната работа на компанията.

Следващото основно нещо, което трябва да осигури компанията, е възможно най-малки прекъсвания на предоставената услуга. Това е необходимо, защото колкото по-малко са прекъсванията, толкова клиентите са по-сигурни и заедно с това, приходите за компанията се увеличават. Третата функция на информационната система е свързана с билинга, със сметките на клиентите – те трябва да бъдат убедени, че са получили точната услуга за точната сума. Затова връзката на тази система с билинг системата на компанията е абсолютно задължителна.

- Колко са работните места, открити заедно с откриване на центъра за повреди на софийските телефони? Предвиждате ли неговото разширяване?

Инж. Росица Василева:

- Предвиждаме работните места да се увеличат до 30. Всъщност нашите усилия ще бъдат насочени главно към увеличаване на функциите и възможностите на системата. Нашите планове са този център да прерасне в място, където абонатите биха могли да получат пълно обслужване от нашите оператори. Абонатите на този център трябва да помнят един единствен номер и на него да могат да получат информация за всичко. Аз мога да кажа, че и сега на номер 130 нашите оператори осигуряват информация на абонатите, дори когато става дума за справка за точен час. Затова вярвам, че за БТК много скоро ще дойде моментът, в който нашите клиенти, обаждайки се на един единствен номер, биха могли да получат всякаква информация – справка за сметката си, за различни телефонни номера, заявка за повреда, за нов телефонен пост и т.н.

- Предвиждате ли създаване и на други такива телефонни центрове?

Инж. Росица Василева:

- Този център ще бъде достатъчен за цяла София. Той ще бъде разширен и ще поеме обслужването и на крайградските райони. Това, на което бих искала да обърна внимание е, че ние мислим за този вид центрове като за виртуални центрове. Например другата част на този център е в централната сграда на СТТС, където се предлагат услугите на тел. 144 и те ще бъдат свързани. А дори и да направим друг такъв център, това не трябва да засяга клиентите. За тях има значение как се извършват услугите, а не конкретното място, от където се извършват те. Новите технологии ни дават възможност за изграждане на такива виртуални центрове. И ние се стремим към това.

- Как протече работата ви с Rila Solutions през периодa на вашата съвместна работа? Защо избрахте именно тях?

Инж. Росица Василева:

- Мога да споделя, че съвместната ни работа по този проект започна през 1998 година, когато представителите на Rila Solutions дойдоха в моя кабинет по съвет на Директора информационни технологии на БТК, за да коментираме "с какво те могат да бъдат полезни". В този момент обслужването на новите абонати на цифровите централи беше проблем, който ние трябваше да решим по нов начин и се роди идеята за тази информационна система.След това всичко протече много добре. Главното, с което Rila Solutions ни спечелиха, е техният опит и потенциал в такива разработки и оптимизмът, че ще се справим бързо с реализирането на тази идея. Разбира се и фактът, че БТК има участие в Rila Solutions. Ние се стремим да усъвършенстваме услугите, които предоставяме на нашите клиенти, да добавяме нови модули и функции към софтуера, затова за нас е много важно сътрудничеството ни с Rila Solutions. А те са една вече доказала се фирма с голямо бъдеще, което е много важно за нас и за бъдещата поддръжка на системите.

Следващото основно нещо, което трябва да осигури компанията, е възможно най-малки прекъсвания на предоставената услуга. Това е необходимо, защото колкото по-малко са прекъсванията, толкова клиентите са по-сигурни и заедно с това, приходите за компанията се увеличават. Третата функция на информационната система е свързана с билинга, със сметките на клиентите – те трябва да бъдат убедени, че са получили точната услуга за точната сума. Затова връзката на тази система с билинг системата на компанията е абсолютно задължителна.

- Колко са работните места, открити заедно с откриване на центъра за повреди на софийските телефони? Предвиждате ли неговото разширяване?

Инж. Росица Василева:

- Предвиждаме работните места да се увеличат до 30. Всъщност нашите усилия ще бъдат насочени главно към увеличаване на функциите и възможностите на системата. Нашите планове са този център да прерасне в място, където абонатите биха могли да получат пълно обслужване от нашите оператори. Абонатите на този център трябва да помнят един единствен номер и на него да могат да получат информация за всичко. Аз мога да кажа, че и сега на номер 130 нашите оператори осигуряват информация на абонатите, дори когато става дума за справка за точен час. Затова вярвам, че за БТК много скоро ще дойде моментът, в който нашите клиенти, обаждайки се на един единствен номер, биха могли да получат всякаква информация – справка за сметката си, за различни телефонни номера, заявка за повреда, за нов телефонен пост и т.н.

- Предвиждате ли създаване и на други такива телефонни центрове?

Инж. Росица Василева:

- Този център ще бъде достатъчен за цяла София. Той ще бъде разширен и ще поеме обслужването и на крайградските райони. Това, на което бих искала да обърна внимание е, че ние мислим за този вид центрове като за виртуални центрове. Например другата част на този център е в централната сграда на СТТС, където се предлагат услугите на тел. 144 и те ще бъдат свързани. А дори и да направим друг такъв център, това не трябва да засяга клиентите. За тях има значение как се извършват услугите, а не конкретното място, от където се извършват те. Новите технологии ни дават възможност за изграждане на такива виртуални центрове. И ние се стремим към това.

- Как протече работата ви с Rila Solutions през периодa на вашата съвместна работа? Защо избрахте именно тях?

Инж. Росица Василева:

- Мога да споделя, че съвместната ни работа по този проект започна през 1998 година, когато представителите на Rila Solutions дойдоха в моя кабинет по съвет на Директора информационни технологии на БТК, за да коментираме "с какво те могат да бъдат полезни". В този момент обслужването на новите абонати на цифровите централи беше проблем, който ние трябваше да решим по нов начин и се роди идеята за тази информационна система.След това всичко протече много добре. Главното, с което Rila Solutions ни спечелиха, е техният опит и потенциал в такива разработки и оптимизмът, че ще се справим бързо с реализирането на тази идея. Разбира се и фактът, че БТК има участие в Rila Solutions. Ние се стремим да усъвършенстваме услугите, които предоставяме на нашите клиенти, да добавяме нови модули и функции към софтуера, затова за нас е много важно сътрудничеството ни с Rila Solutions. А те са една вече доказала се фирма с голямо бъдеще, което е много важно за нас и за бъдещата поддръжка на системите.