CRM решенията** могат да помогнат за запазването на клиентите, да спестят пари за реклама и да окажат положително въздействие върху продажбите. Това бе един от изводите от форума "CRM Еволюция 2012", който се проведе вчера в столичния хотел "Холидей ин" с медийната подкрепа на Econ.bg*.

Според Евгени Петров, маркетинг консултант от Red Lemon Marketing, освен CRM, ключови фактори за пазарен успех са правилното планиране на маркетинга и на бюджета. Точното таргетиране на потребителите и на сегмента на пазара. Според него е важно да се проучи внимателно конкуренцията и продуктите й на пазара. Съществено е и към кои потребители са насочени продуктите, които фирмата ни произвежда, какъв подход ще си избере към клиените, както и колко пари ще бъдат отпуснати за реклама и PR.

Според Петров по-добре е да се задържат настоящи клиенти, отколкото да се търсят нови. По тази причина трябва да се търсят различни програми за лоялност и намаления за настоящите клиенти, за да могат те да ползват привилегии и облекчения. Необходимо е с тях да се поддържа постоянен, открит и честен диалог. Това са тактики, които могат много бързо, ефективно и лесно да се постигнат чрез CRM решенията. Така постепенно ще се изгради и имидж на компанията. Освен това не бива да се забравя и фактът, че лоялните клиенти, които са доволни от обслужването, са като PR агенти, които са част от утвърждаването и доброто име на бранда.

Тези цели могат да станат реалност като се обърне внимание на няколко детайла, обясни Петров. Първо, да се предлага не продукт за всички, а за нуждите на всеки клиент поотделно. Второ, общуването с клиентите да става на разбираем за тях език. Трето, да си признавате грешките. Петров посочи като пример не кой да е, а шефът на технологичната компания Apple Тим Кук, който преди няколко седмици се извини публично заради лошото приложение за навигация на компанията, което трябваше да замени Google Maps в устройствата на компанията.

*CRM идва от Customer Relationship Management, а на български език - система за управление на взаимоотношенията с клиенти. Идеята е да се подобри рентабилността на работата с клиенти, чрез централизиране на информацията за клиентите на едно място и обмен на тази информация между служителите и отделите на компанията. Компаниите могат да събират информация, свързана с продажби на своите продукти и услуги, маркетинг и обслужване или поддръжка на клиенти, както и да обменят тази информация посредством технологии за работа в групи.