Специално за Econ.bg

 "Потребителските жалби са важни за ЕК, както симптомите за лекаря", заяви по време на конференция (18 септември) Джон Бел, началник на кабинета на комисаря по защита на потребителите Меглена Кунева. Оказва се, че оплакванията на потребителите се превръщат в симптом, че "боледуват" и фирмите, сподели в специално интервю за Econ.bg създателят на онлайн центъра за оплаквания "Излъган.ком" (https://izlugan.com) Радко Миланов. Сайтът е част от мрежата на "Превент холдинг" - компания, която оперира на територията на 24 държави и събира оплаквания от потребители.

 Г-н Миланов, как решихте този сайт да се казва "Излъган"?

Радко Миланов:

Идеята възникна на 1 април 2008 година. Имах няколко имена в главата си. Някои от идеите ми звучаха доста по-културно, от типа: "Оплачи се". Няма нужда да ги споменавам всичките, защото в момента може вече да са имена на сайтове. Спрях се на "Излъган", защото тази дума най-точно описваше обстановката в България тогава. Успехът на сайта се дължи не само на нашите усилия, а и на името му. Проектът се превърна в страст - да покажем, че способностите на българите могат да вземат превес над сивото ни ежедневие; да демонстрираме, че българският ум има пълния капацитет да осъществи частен проект, по най-честен начин и той да проработи, разчитайки не на големи организации или на могъща корпоративна подкрепа. Без помощта на фирми или големи организации, разчитайки единствено на самосиндикална инициатива.

Как функционира системата? Когато потребителят подаде сигнал, какво правите с информацията?

Радко Миланов:

Първото нещо, което трябва да направи потребителят, е да се регистрира. Той определя дали да си впише данните или не. След регистрацията може да бъде подаден сигнал срещу институция, фирма, частно или държавно лице. Към своя сигнал всеки ощетен получава правото да прикачи снимки, документи, сканирани договори, писмени уговорки, видео или аудио материали, с които да защити информацията в сигнала.

Жалбите моментално се преглеждат от модератори. Ако изпратеното представлява тип лозунг или обидни думи, веднага се премахва. Ако сигналът е подаден на латиница, кирилизира се. След това се прехвърля на друго лице (комуникатор), което се свързва със съответната фирма, нарушила правата на потребителя. Трябва да се поясни, че фирмите могат да имат регистрация при нас. Ако съответната фирма-нарушител е регистрирана в системата, става много лесно, тъй като вече разполагаме с контактите й. Взима се становището на фирмата и сигналът се решава още същия ден. Ако фирмата няма регистрация, свързваме се с отдел "Маркетинг" на компанията, съобщаваме за подадения сигнал.

Обикновено фирмите, които са тръгнали да печелят пари честно и почтено, реагират моментално. В случай, че не можем да решим проблема, подаваме сигнал до съответния регулаторен орган.

Как попадат фирмите във вашия каталог? Вие ли осъществявате контакт с тях?

Радко Миланов:

Процесът е двустранен. Както ние търсим фирмите, за да обясним, че има проблем с потребител, така и те, попадайки на сайта, правят собствена регистрация.

Какво печелят компаниите, след като се регистрират?

Радко Миланов:

Печелят един добър ПР. Регистрацията показва, че компанията се грижи за клиентите си. Регистрацията освен това скъсява дистанцията между фирмата и клиента. Анонимният сигнал показва на компанията, че има проблем, нещо й куца. Жалбата показва понякога, че проблемът не е във фирмата, а в конкретен неин служител.

В какви срокове решавате проблемите на потребителите?

Радко Миланов:

Конкретни срокове не можем да поставим, тъй като в процеса на работа изникват непредвидими ситуации. Все пак, опитваме се до 15 минути да влезем в контакт с нарушителя. Желанието ни е сигналите да се решават в рамките на същия ден.

През цялото време, докато работим по случая, поддържаме връзка с потребителя. Изпращаме му на електронната поща информация докъде сме стигнали по проблема.

Колко фирми са се регистрирали в сайта?

Радко Миланов:

Към момента 10 големи фирми са направили регистрация. Те оперират в различни сфери. Първата голяма фирма, която направи регистрация, е в областта на застраховането. Някои са насочени към търговските услуги. Тук е моментът да коментирам на базата на наблюденията си, че бизнесът с търговските услуги в България значително се е коригирал през тази година спрямо миналата. Този отрасъл бележи голямо развитие в сравнение с банките и телекомуникациите. Обслужването при търговците на бързооборотни стоки значително се е подобрило.

Колко сигнали сте получили до момента?

Радко Миланов:

До момента са постъпили над 4000 сигнала и са направени над 8000 коментара.

Месечно какъв процент от постъпилите жалби успявате да решите?

Радко Миланов:

В някои месеци е имало случаи да решаваме между 45-50% от постъпилите сигнали

Кои са най-честите оплаквания?

Радко Миланов:

Най-честите оплаквания са насочени към млечните продукти, телекомуникациите и банките.

Постъпват ли оплаквания от чужденци?

Радко Миланов:

Да, имаме подобни оплаквания. При тези случаи единият вариант е да координираме сигнала със сайта от мрежата на "Превент холдинг" в съответната държава. Например, ако англичанин сигнализира за нередност у нас, тя се появява в сайта на мрежата в Лондон. Компанията, към която е част и Izlugan.com, работи в 24 държави и събира информация на местно ниво.

Другият начин е сигналът на чуждия гражданин да бъде преведен на български и се процедира като с останалите сигнали.

Може ли да се каже, че българинът вече си знае потребителските права?   

Радко Миланов:

Все още не може да се каже, че сънародниците ни си знаят правата.

Но ако до миналата година масово се чуваше мнението: "Абе за какво всъщност да се оплаквам", то от февруари тази година все повече се чува: "Дайте да се обединяваме и ще успеем".

Интервю на Апостол Апостолов, Econ.bg