Габриела Меркоре завършва "Право" в университета в Букурещ и има магистърска степен по "Европейско стопанско право" от Университета Париж "Пантеон - Сорбона", Франция. Тя се присъединява към Групата "Веолия" през 2001 г., където заема високи ръководни позиции в оперативното управление и ръководенето на проекти в обслужването на клиенти в Румъния и България. От 2013 г. е Търговски директор на "Софийска вода" и член на Центъра за високи постижения на "Веолия" за обслужване на клиенти.
Г-жо Меркоре, разкажете ни как работи в последно време "Софийска вода" със своите клиенти? Знаем, че през последните години направихте някои промени и нововъведения по отношение на комуникацията с тях.
Нашите основни комуникационни канали с клиентите са телефонният ни център и центровете за обслужване на клиенти. Телефонният ни център поема около 77% от тях, центровете за обслужване – 20%, а писмената кореспонденция и мейлите през уеб сайта – 3%. Годишно имаме около половин милион контакта с клиенти през всички тези канали. През последните години осъществихме няколко проекта с цел да оптимизираме процеса по обслужване на клиентите. Основата поставихме с проект за внедряване на нова клиентско- информационна система SAP IS-U, която замени 10 стари софтуера, както и сертифициране на процесите по изискванията на стандарта БДС EN ISO 9001: 2015/Системи за управление на качеството.
Следващият проект беше преструктурирането на цялата мрежа от центрове за обслужване на клиенти. Закрихме старите и малки центрове, които не отговаряха на целите ни да имаме по-високо ниво на обслужване и отворихме нови центрове - в Мега Мол - Люлин и в ЦУМ. Центърът в Бизнес Парк София също беше обновен. Запазихме един малък офис в сградата на Направление архитектура и градоустройство (НАГ), който продължава да е специализиран само за предоставяне на техническите ни услуги.
За новата визия на нашите центрове за обслужване организирахме конкурс за студенти от два университета и резултатът от този конкурс бе новият функционален дизайн на центровете. Всички те са близо до метростанции, което е улеснение за клиентите, когато имат необходимост да ни посетят. В самите центрове има удобна зона за изчакване, в която посетителите могат да зареждат мобилните си телефони, да използват безплатен безжичен интернет, да се информират от дигиталните екрани посредством клипове и полезна информация за услугите, които предоставя "Софийска вода". Поставили сме и система за билетчета, която ни помага да организираме по-лесно потока от посещения и ни предоставя и статистика на посещенията в различни времеви интервали, за да можем да организираме по-добре ресурсите си. За нас е много важна обратната връзка от клиенти, затова имаме специализирани устройства за обратна връзка, данните от които анализираме ежеседмично.
През юни миналата година в телефонния ни център стартирахме безплатна телефонна линия за клиенти, като така станахме първият ВиК оператор с такава. Тази година имплементирахме нова софтуерна платформа, която ни помага да оптимизираме всички обаждания. Една много важна функция е обратното обаждане. Когато клиентите не искат или нямат време да чакат да се свържат с оператор, имат опцията за "обратно обаждане" (call back). Системата автоматично свързва първия свободен оператор с клиента, заявил услугата. Това ни помага да намалим и броя на пропуснатите обаждания, а и на клиентите ни не им се налага да стоят на изчакване.
Новата платформа дава и възможността супервайзърите да помагат на служителите, които още са в процес на обучение или да се включва в разговор с клиент, когато има някакви по-сложни казуси за разрешаване.
След разговора с нашите оператори, клиентите могат да ни дадат обратна връзка дали и до колко са доволни от обслужването. За тази цел те отговарят на няколко лесни въпроса - относно резултата от разговора с нашия служител и дали са получили търсената информацията. Още след първите месеци на стартирането на тези автоматични телефонни анкети, резултатите показаха 95% удовлетворени клиенти.
Също е важно да кажем, че ключовите показатели на телефонния център са сред най-добрите в индустрията. Ако говорим за процент пропуснати обаждания, те са под 3 и средното време за изчакване е около 10 секунди, което е доказателство за много добри резултати.
Насочихме нашите усилия и да развием каналите за комуникация през интернет. От тази година присъстваме и в онлайн платформата "Гражданите", където клиентите могат да ни подават сигнали за проблеми с ВиК-мрежата. Стартирахме и Фейсбук страница на "Софийска вода", която, аз лично, много харесвам.
От думите Ви става ясно, че все още малък процент от контактите Ви с клиенти се осъществяват онлайн. Дали чрез изброените нововъведени канали през интернет наблюдавате някакъв ръст на интереса към този тип комуникация?
По отношение на Фейсбук страницата – това е въпрос на време. Стартирахме с нея едва в края на август, но, мисля, че ще ни трябва поне една година, за да съберем повече последователи на страницата. От самото й начало използваме възможността да комуникираме с клиенти чрез нея.
В ход са и други проекти. Един от тях е да обновим интернет страницата на "Софийска вода" и да направим мобилно приложение. Това ще улесни, например, подаването на самоотчети, визуализацията на фактурите, онлайн плащането на сметки и услуги, както и получаването на известия от компанията при различни случаи – например аварийни и планирани спирания на водоснабдяването, подаване на отчети, издаване на фактури, отчитане на водомерите и т.н. Основание да считаме, че този вид комуникация е предпочитан от клиентите, е че две години подред имахме свързана с този проект фокус група от клиенти, за да разберем какви са очакванията им относно тези онлайн комуникационни канали и услуги. В същност и сега в интернет страница ни клиентите могат да си направят потребителски профил, чрез който да видят фактурите си и да се възползват от някои онлайн услуги.
През новия сайт и с мобилното приложение искаме да направим целият цикъл на услугата по-лесен за клиента. Един пример за това е, клиентите ще получават съобщение, че в определен интервал могат да подават самоотчети, а самото подаване ще отнема 3-4 секунди през приложението. След това ще получават известия, че фактурата е издадена, след което ще могат да видят самата фактура и данните нанесени в нея. И накрая да натиснат бутна за плащане, надявам се (смее се).
Това, което клиентите от фокус групата споделят, че е важно за тях, е да има лесна информация за аварийни спирания за водата.
И тук трябва да отбележа, че във връзка с непланираните спирания на водата и сега, когато клиентът е регистриран в сайта ни, има опция да получава такива известия по мейл, със СМС и чрез платформата "Гражданите".
Още четете на iNews.bg
