Културата на обслужване на клиентите трябва да бъде променена. Българските фирми все още не са свикнали с нагласата, че връзката с клиента не прекъсва с реално сключената сделка. Компаниите нямат нагласата да гледат дълбоко в бъдещето, да мислят, че с конкретния клиент може да се работи поколения напред. Това заяви днес консултантът Боряна Младенова от PricewaterhouseCoopers по време на конференцията: "На фокус: клиентът" , на която Econ.bg е медиен партньор.
"Компаниите трябва да гледат на клиента комплексно. Контактът между двете страни не приключва с реалната продажба на стоката или услугата. Купувачът продължава да е трайно свързан, да "живее" с компанията. Това става индиректно чрез обслужването - дали е доволен или не. Връзката продължава и чрез мнението му - дали е препоръчал на други или се е изказал негативно за продадената стока", смята още Младенова.
Специално място в стратегиите на фирмите за работа с клиенти напоследък заема т.нар. "анализ на рентабилността на клиентите". Той дава отговори за компаниите на въпроси, като: кои са техните клиенти; как да използват познанията и информацията за тях; как да запазят най-ценните клиенти, отчете в презентацията си консултантът.
Младенова обрисува практически казаното с личен пример. Тя е клиент на банка. Финансовата институция знае много неща за нея - данни като заплата, статус, адрес. До момента обаче за нейно учудване банката не й е предложила възможност за издаване на кредитна карта. Примерът показва, че компаниите трябва да осъзнаят, че разполагат с детайлна информация за клиентите, което се превръща в потенциал за генериране на още по-големи печалби.
Анализът на рентабилността на клиентите може да се определи и като средство за селектиране на клиентите, да се види кои са приоритетни и колко се печели от тях, заяви след презентацията за Econ.bg Боряна Младенова.
Още от конференцията:
